Samen in een deuk liggen

Stefka Kok, medewerker servicedesk

Wachtwoord kwijt, telefoon doet het niet, de toepassing werkt niet… Als de 1.000 medewerkers van de gemeente Westland een probleem hebben met hun computer of mobiele telefoon, wenden ze zich tot de Servicedesk. Live aan de balie als het om hardware gaat of via het efficiënte selfserviceportaal. Dan is de kans groot dat hun vraag wordt opgepakt door Stefka.

Eerste lijn

“Bij de Servicedesk zijn we het eerste aanspreekpunt voor collega’s die tegen een probleem aanlopen met hun computer of telefoon. Er werken 16 collega’s in de frontoffice en wij zijn de eerste lijn. Ik neem de meldingen aan en analyseer het probleem van de klant. Veel zaken kan ik meteen zelf oplossen. Als dat niet kan, stuur ik de vraag door naar de tweede of derde lijn, bijvoorbeeld naar applicatie- of serverbeheer. Ook leg ik alle meldingen én de oplossingen vast in TOPdesk, ons registratiesysteem, zodat we weten wat we gedaan hebben. Ik vind het belangrijk om de zaken op orde te hebben, ook omdat we – zeker nu – veel thuiswerken. Zo profiteren we optimaal van elkaars kennis en ervaringen en doen geen dubbel werk.

Burgemeester

In mijn werk kom ik met veel verschillende mensen in aanraking, van baliemedewerkers tot aan de burgemeester en dat is zo leuk. Vaak heb ik ’s morgens geen idee waar ik die dag tegenaan ga lopen, het is dus heel gevarieerd. Ik vind het belangrijk om altijd klantvriendelijk te blijven, ook al zijn mensen wel eens boos. Ik snap dat ze boos zijn op de situatie, niet op mij. Meestal zijn ze blij als ze goed geholpen worden en het komt regelmatig voor dat we samen in een deuk liggen. Als je het gesprek beëindigt nadat je iemand echt hebt kunnen helpen, dan geeft dat een goed gevoel.

Overstap

Het is dynamisch werk, ICT staat nooit stil en systemen worden steeds geavanceerder. Dat houdt me scherp en leergierig. De gemeente vindt het belangrijk dat iedereen zich kan blijven ontwikkelen en ondersteunt ons daarbij op allerlei manieren. Ik ga nu een tijdelijke klus doen bij applicatiebeheer, met name voor TOPdesk en het self service portal en zal daarvoor ook een aantal trainingen volgen. Daar ga ik heel veel van leren en de kans is groot dat ik na afloop een definitieve overstap maak. Ik heb er zin in, al zal ik de collega’s van de frontoffice missen!

Veel kansen

Westland is een veelzijdige werkgever, groot genoeg om kansen te bieden en klein genoeg voor een goede, vriendschappelijke sfeer. Bij de servicedesk staan we echt voor elkaar klaar en zorgen er samen voor dat de klanten geholpen worden. ‘Niet lullen, maar gaan’, dat is de mentaliteit hier en daar voel ik me absoluut bij thuis. Ik heb al heel wat verschillende functies gehad bij Westland, van archief tot huisvesting en de gemeente heeft me altijd geholpen als ik een volgende stap wilde zetten. Dat je zoveel kansen krijgt is fijn.

Ik word er gelukkig van als ik mensen kan helpen, techniek en ICT hebben me altijd geïnteresseerd en ik ben erg tevreden over mijn werkgever. Ik zit hier dus heel goed op m’n plek!”